kaupo51 - Tänan meeldiva rünnaku eest, nagu näha kisub ka siin delfi kommentaariumiks ära. Loo moraal oli teisi hoiatada ja oma lugu ära rääkida, äkki saada ka mõttekaaslasi või kriitikat. See viimane pole nüüd küll kumbki.
Teema juurde tulles, ma sooviks siinkohal täpsustada mõnd Anne Samliku vastuses olevat "fakti" (vaevalt, et te ise teemaga päris täpselt kursis olete ning teieni jõudnud info on nähtavasti natukene puudulik). Kuna aga teema on laialdast meediakajastust saanud, siis ei saa mitte vaiki olla:
-
Minuga võttis ühendust siiski kampaania korraldaja ja mina pöördusin ise reisibüroo poole. Seega on teie kirjas esitatud fakt vale.
-
Väljavõte meilivahetusest esimese agendiga: "Aga suhtlesin XXXX (kampaania korraldajaga) ja nad ütlesid nii, et nad on arvestanud 300€ kuluga, aga ei ole nii ranged selle kasutamise osas. Seega kui soovite selle 300€ eest osta hoopis mõne muu meie teenuse või kasutada seda osamaksuna mõne teise reisi soetamisel, siis see on ok, XXXX tasub siis 300€ Teie reisi arvest." Seega ei saa aru hästi teie lausest, et olite nõus esialgse auhinna asendama. Minuarust tegi seda kampaaniafirma.
-
Kas täpsustaksite lauset "Sellest tulenevalt on kliendiga suhelnud mitu erinevat reisikonsultanti ning sellega on kaasnenud mõningaid möödarääkimisi". Kui me räägime esimesest kahest kuust, on peale esialgse agendi K.O. suhelnud minuga ainult agent K.P ja seda kahel korral (esimene järelpärimine peale pikka vaikust: "Vabandame, et vastus sedasi viibinud on. Nüüd aga lugu selline, et K on tööl taas esmaspäeval. Ma siiralt loodan, et sobib kui ta võtab siis XXXX ühendust ja annab teile tulemusest teada. Ma tuletan talle meelde ka igaks juhuks." ja teine vastus "Egiptuse osas Sharm el Sheikhi lennud praegu tühistatud ja K vastab siis muus osas juba kolmapäeval kui taas tööl on."). Millised möödarääkimised neist kirjadest tulenesid ?
-
Jah tõesti, 2 vaba piletit oli järel kolmapäeva hommikuks. Teisipäeval õhtul oli neid 3, aga hommikul näitas novatoursi lehekülg 6t. Okei, väheusutav aga võibolla IT süsteem tõesti lonkas. Kuidas siis kommenteerite oma agendi nipsakaid vastuseid 12. jaanuari päeval: "21.01 ei ole vabu kohti, saab 28.01" ja "21.01 oli ammu välja müüdud, isegi siis, kui olete reisi alles valinud." Ma oleks hea meelega saatnud reisile vaid oma vanemad ja kahest piletist oleks piisanud...
-
Kas saaksite kommenteerida, mitu Estraveli klienti tõsteti laupäevaselt tühistatud reisilt neljapäevale.
-
Nüüd on lõpuks minu kord vabandada, meilivahetust lugedes selgus, et pole tõesti juhtkonnaga otse ühendust võtnud. Kiri läks hoopis üldmeilile, mõlemale (K.O ning K.P) agendile ning ka teie Kliendisuhete osakonda, kus töötavad peale teiste töötajate ka teie erakliendisuhete juht ning -assistent. Kas kommenteeriksite, miks otsustasid nemad minu kirjale mitte vastata ja millal teid antud juhtumist teavitati ?
Okei, võtan kriitika vastu ja tunnistan - novembris oleksin võinud helistada. Lihtsalt, kuna teemasse oli kaasatud ka kolmas osapool, alustasime vestlust meilide teel ning sinna ka jäime. Aga kas teile, kui kõrvaltvaatajatele, ei tundu natuke ülekohtused olukorrad kus:
- agent lubab kampaania korraldajaga ühendust võtta ja jätab meid puhkuse ajaks ripakile. Saades järelpärimise peale vastuse, et puhkuselt tulles tegeletakse, ei oleks ju ka helistades või kohale minnes midagi muutunud...
- lubatakse alul üht hinda, kuid broneerides tõstetakse seda järjepidevalt. Jah, ka siin tunnistan oma viga - Novatoursi kodulehel on reeglites tõesti kirjas, et soodushind kehtib vaid internetist ostes, aga omaarust ma seda tegingi. Ma ei olnud kursis, et Estravel ei osta pileteid internetist vaid läbi mingi oma broneerimissüsteemi ja neil on teine/kõrgem hind. Seda oleks võinud lihtsalt kohe esimeses meilis teavitada. Ning jah, ka siin oleks saanud olukorra helistades lahendada, aga rõhutan veel korra, et mõnedel inimestel on helistamine väga keeruline ja ebamugav tegevus.
- Kõikide reisikorraldajate kodulehtedel on siiski esimeseks valikuks e-kirja teel suhtlemine. Broneerimisnupud viivad ju ankeedini, mitte ei näidata telefoninumbrit. Samuti oli mul kergem Estravel juhtkonnale kirjutada e-kiri ja kõik andmed, kuupäevad ja kirjavahetus detailselt edastada, kui seda telefoni teel teha. Antud juhul kirjutasin ma mitmele inimesele korraga, ka reisi teistele osapooltele. Oleksin pidanud konverentskõne tegema ?
Loomulikult oleks saanud paremini ja ega ma väidagi, et vähemalt pool sellest kammist pole minu tekitatud. Teema mõte oli teisi hoiatada ja õpetada, et ka nii võib juhtuda. Lihtsalt väga nukker on, kui pensioniealised invaliidist vanemad teevad omale kiirpassid, loevad õhinaga Egiptuse ajaloost, uurivad maakaarte ja ootavad pisarsilmi reisi, et koduseinte vahelt välja saada... ja siis jäetakse niimoodi ukse taha. Ma olen täiesti kindel, et 23.01 tühistatud lennu reisijad tõsteti enamuses ringi 21.01 väljumisele, lihtsalt meie olime liiga odava piletiga... Kui keegi siinsetest omab kontakte Novatoursi reisibüroos, küsige järele mitu inimest sai laupäevase reisi asemel neljapäeva ?
OK, kui pealkiri on teie jaoks eksitav, siis seletan lühidalt veel korra:
- esimestes kirjades mainitakse kohe Dubaid ja aasiariike.
- klient suunatakse korduvalt novatoursi puhkusereiside lehele.
- soovitatakse kalleid hotelle
- valime omal käel odavama, järsku selgub et kollases kastis hind meile ei kehti ja valige kallim.
- otsustame kallima kasuks, kui selgub jällegi, et see hind meile ei kehti, valige kallim.
- kirjutan pettunult juhtkonnale, kes ei suvatse vastata.
- helistan reisibüroosse ja broneerime reisi (mis on viimasest hinnast kallim)
- agent "eksib" reisija nimega.
- Novatours tühistab laupäevased reisid ja jätab "turvakaalutlustel" alles vaid neljapäevased.
- Selle asemel, et kiiresti tegutseda ja kliendile head teha, on agendid puhkustel ja kellelegi edasi ei suuna.
- klient pöördub ise reisibüroo poole sooviga reis varasemale kuupäevale tõsta. Agentuur venitab ja vastab hoopis vastab küsimusega ning pakub kallimaid reise.
- klient nõuab veel korra reisi varasemaks tõstmist, et säiliks sama hind.
- agentuur valetab, et varasem kuupäev on ammu välja müüdud (kuigi pileteid müüakse veel tänagi) ja pakub kallimat reisi.
Jah, tunnistan ka, et olen "meiliinimene". Kujuta ette, et on olemas inimesi, kes ei saa helistada... vaegkuuljad, vaegkõnelejad... mõnel on võibolla kõneaeg otsas või värske keeleneet :) Inimesi on igasuguseid. Pealegi võimaldab meilimine pakkumised põhjalikult läbi töötada ja asja üle rahulikult mõelda. Kui nii rikas oled, et astud reisibürosse ilma igasuguse eeltööta sisse ja valid esimese pakkumise, siis pole meil millestki rääkida - elame täiesti erinevas finantsilises maailmas. Ja 10 minutiga ma vastust ei oota. Küll ootaks ikka ööpäeva sees. Sest, parandage mind kui ma eksin, kas reisiagent ei tööta mitte arvuti taga ? Minuarust on need hotellid ja hinnad ja pakkumised kõik seal. Kas siis meiliprogramm on hoopis teises toas olevas arvutis, et seda 2x päevas kontrollimas käiakse ?
"Kes tahtis reisile minna, teie vöi reisiagent? Kui teile pakuti välja, et valige reis välja ja te ise 2 nädalat ei näita üles mingit huvi, siis mille üle te nurisete? Kui teil OLEKS olnud soov reisile minna, siis iga Estraveli töötaja oleks teile reisi müünud, pole küll juhust olenud, et taha dosta ja ei müüda :D"
Agent pidi facebooki kampaania korraldajaga ühte küsimust arutama ning minuga ise ühendust võtma. Kirjutasin järelpärimise neljandal päeval ja siis saingi vastuse, et agent puhkusel, saabub nädala pärast ning palun tegelege temaga, kuna teised agendid pole kampaaniaga kursis. Kampaania korraldajaga võeti ühendust alles puhkuselt naastes...