Finnair kolistas Twitteris PR-ämbrit

298 inimesega Amsterdamist Malaisia pealinna Kuala Lumpurisse teel olnud Malaysian Airlinesi Boeing 777-200ER allatulistamine Ukraina idaosas 17. juulil on kahtlemata äärmiselt tõsine sündmus, mida pole liig nimetada kriisiolukorraks lennundusvaldkonnas. Nagu tõsiste sündmuste puhul ikka, on inimestel taolisel juhul kaks põhiootust – 1) et info oleks täpne ja 2) et infot jagatakse võimalikult kiiresti. Info kinnihoidmine ja/või hämamine võib hiljem väga valusaid tagasilööke anda - küsige kriisikommunikatsiooni ekspertidelt!

Äsja sai väga piinliku õppetunni ka Soome rahvusliku lennufirma Finnair, kes tabati valetamiselt sotsiaalmeediavõrgustikus Twitter. Twitteri kasutaja @Manduliini küsis MH17 tragöödia valguses Finnairilt Twitteris, et kuna ees seisab lend Türki, kas Finnair lendab üle Ukraina. Finnair vastas, et ei, Finnair ei lenda üle Ukraina. Paar minutit hiljem saatis Finnair sama sõnumi välja ka ingliskeelsena, lisades, et reisijate turvalisus on nende ülim prioriteet. Sõnumid olid sellised:

@Manduliini:@Finnair lentääkö Finnair Ukrainainan yli? Huomenna lento turkkiin. Ymmärtääkseni reitti kulkee läntisen ukrainan ylitse. @Finnair: @Manduliini Hei, Finnair ei lennä Ukrainan yli. Voit tulla turvallisin mielin lennolle. @Finnair: For those of you wondering, Finnair does not fly over Ukraine. Your safety is our top priority.

Paari tunni möödudes märkas Twitteri kasutaja Mikko Laaksonen (@MPLaaksonen) lennukite reaalajas liikumist kajastavast Flightradarist, et Rhodoselt Helsingisse suunduv Finnairi lennuk siiski lendab üle Ukraina. Laaksonen andis Twitteris oma tähelepanekust ka Finnairile teada.

See, mis nüüd järgnes, on aga suhteliselt uskumatu. Finnair eitas lendamist üle Ukraina, postitas vastuseks, et Flightradar on ebatäpne, kuna ei võta arvesse, et Maa on kerakujuline.

Nüüd võttis teema ülesse ka Soome meedia, s.h. Helsingin Sanomat, Iltalehti ja Ilta-Sanomat. Ka Flightradar reageeris, teatades, et nende andmed on väga täpsed ning lend üle Ukraina on lend üle Ukraina, sõltumata sellest, kas Maa on lapik või ümmargune. Sotsiaalmeediat kasutavad inimesed reageerisid Finnairi väidetele kasvava vihaga, näidates, et tegemist polnud erandjuhtumiga, vaid lende üle Ukraina oli tehtud rohkem kui 10 korda. Selle info valguses tajuti Finnairi juttu sellest, et reisijate turvalisus on kõige tähtsam, odava PR-trikina, kus juhtunud suurt tragöödiat kasutatakse ära enda maine parandamiseks.

Mõne aja pärast oli Finnair sunnitud tunnistama, et nad olid valetanud. Kuid Yle.fi ingliskeelne uudis märgib ära, et hoolimata sellest, et Finnairi esialgne postitus Twitteris oli ingliskeelne, saadeti Finnairi poolt välja vaid soomekeelne vabandus. Hiljem ilmus Finnairi Twitterisse siiski ka ingliskeelne teade, et nad olid eksinud. Finnairi kommunikatsioonijuht Aku Varamäki tunnistas Helsingin Sanomate võrguväljaandes, et tegemist on väga piinliku veaga. Vastusest küsimusele, kes väljastatud infot kontrollis, sai aga sotsiaameedias koheselt klassika – seda tegid Finnairi spetsialistid. Mistä tieto sitten tarkistettiin? En osaa sanoa. Meillä on jotkut asiantuntijat. Minun oli vain pakko luottaa siihen tietoon, jonka sain.