Mis mõjutab lennureisijate rahulolu lennuga kõige rohkem? On see mugav iste ja suur istmevahe, vinge meelelahutussüsteem või pardal pakutav eine? Maailma lennufirmasid ühendav ning lennundussektori poliitikaid ja standardeid kujundav Rahvusvaheline Õhutranspordi Assotsiatsioon IATA hiljuti avaldatud uuringust selgus, et reisijate rahulolu lennureisiga mõjutab kõige rohkem hoopis pardapersonali ja reisijate vahelise suhtluse kvaliteet.
Viiendat aastat läbiviidav Airs@t-i nime kandev reisijate rahulolu uuringus mõõdetakse erinevaid aspekte kogu lennureisi vältel, alates lennule registreerimisest kuni lennukist väljumiseni. Suurimat rõhku pannakse siiski lennuki pardal toimuvale. Vaatluse all olid Euroopa, Aasia ja Lähis-Ida vahelised kauglennuliinid, lisaks veel Euroopa regionaallennud. Uuringus osales 23 suurt lennufirmat, nende hulgas olid näiteks KLM, Lufthansa, Singapore Airlines, Emirates, Etihad, Qatar Airways, Delta ja Thai Airways. Infot koguti 27 lennuväljal, tagasisidet saadi rohkem kui 61 000 reisijalt.
Airs@t-i uuringust selgus, et lennufirmade jaoks on kõige tähtsam teha põhiasjad õigesti ehk ellimineerida kõik see, mis võiks reisijates tekitada rahulolematust – vastasel korral jäävad reisiga seotud positiivseid aspektid lihtsalt märkamata. Nii äri- kui turistiklassi reisijate jaoks on selgelt kõige tähtsam suhtlus pardapersonaliga. Selle hulka kuulub pardapersonali saadavalolek reisijate jaoks, nende poolt jagatav informatsioon, nende abivalmidus ja operatiivsus. Turistiklassi reisijate rahulolu mõjutab olulisel määral ka see, mis toimub enne lennukisse minekut väravas (näiteks personali abivalmidus).
Eeldusel, et põhiasjad on paigas, hakkab lennukogemust mõjutama pardal pakutav ehk sellised tegurid nagu istmed, valgustus, toidu serveerimise aeg ja kiirus, toidu kvaliteet, jookide valik, meelelahutussüsteem ja puhtus. Turistiklassis mõjutab rahulolu ka pagasikohtade suurus ja vabade pagasikohtade olemasolu.
Natuke üllatuslikult märgiti sellised asjad nagu turistiklassi istme laius ja mugavus, meelelahutusekraani suurus ja pakutava toidu hulk kolmandasse kategooriasse ehk teguriks, mille kaudu on võimalik rahulolu tõsta, kuid mis ei põhjusta liigset rahulolematust. See võib olla tingitud ka sellest, et tihti astutakse pardale küllalt tagasihoidlike ootustega.
Nagu näha, hindame me lennureisi suurel määral inimestevaheliste suhtluse põhjal, olgu selleks siis maapealne personal, piloodid või salongiteenindajad. Kui siin midagi lonkab, siis kõige muuga on seda raske kui mitte võimatu kompenseerida. Piisab näiteks inimeste teadmatuses hoidmisest ja kohe kannatab lennukogemus. Isiklikud tähelepanekud seda ka kinnitavad. Näiteks ei eksisteeri minu jaoks lendamise mõttes lennufirmat nimega British Airways just tänu ammusele negatiivsele kogemusele pardal. Mõtlen ka mitu korda, kas kunagi veel soovin lennata muidu hea teenindusega Cathay Pacificuga, kuna check-inni töötaja Hongkongis osutus jätkulendude registreerimisel erakordselt saamatuks ja valevorstiks (Lubadus "Jah, loomulikult istute te kõrvuti" osutus pardakaartidel natuke teistsuguseks). Hilisem kvaliteet lennuki pardal seda korvata ei suutnud. Kord saadud halval kogemusel on kalduvus püsivat hoiakut kujundada.
Nüüd tekib paratamatult küsimus, et kuidas lähevad kõnealuse uuringu tulemused kokku IATA ühe varasema uuringuga, kus jõuti järeldusele, et lennureisijate rahulolu ja lennufirma majandusliku edukuse vahel puudub tõestatav seos? Tõepoolest, lennufirma aktsia hinnal ja reisijate rahulolul ei pruugi olla otsest seost, kuid kaudselt reisjate rahulolu lennufirma tulemuslikkust siiski mõjutab. Nimelt sõltub reisijate rahulolust, kui hästi lennufirmal ühel või teisel konkreetsel liinil läheb. Kui reisijal on valida, mis lennufirmaga sihtkohta jõuda, siis eelistatakse seda, millega on olemas varasem positiivne kogemus või millega puudub negatiivne kogemus.
