Maailma lennufirmade ühendus IATA, mis kujundab muuhulgas ka lennundussektori poliitikaid ja standardeid, esitles hiljuti mahukat uuringut, mis keskendus seosele lennufirmade poolt reisijatele pakutava teeninduskvaliteedi ja lennufirmade finantstulemuste vahel. Uuringu tulemus on ühest küljest ootamatu, kuid sisaldab samas oma loogikat – uurijad jõudsid nimelt järeldusele, et lennureisijate rahulolu ja lennufirma majandusliku edukuse vahel puudub tõestatav seos.

IATA uuringu raames küsitleti 30 lennufirma 60 000 reisijat 39 maailma lennujaamas. Kokku uuriti 75 erinevat faktorit, mis mõjutavad lennureisijate rahulolu. Ja tulemus? Leiti, et lennufirmad, mis pingutavad selle nimel, et pakkuda pardal paremat teenust – istmetel on rohkem jalaruumi, parem meelelahutussüsteem, maitsvam pardatoit, suurem punktuaalsus või tähelepanelikum pardateenindus – ei naudigi selle vilju suurema kasumi näol. Teisisõnu, pole võimalik tõestada, et reisijate rahulolu ja lennufirma majandustulemuste vahel eksisteeriks seos.

Lennufirmad on aastaid arvanud, et tulles lennukites välja aina uute ja moodsamate lahendustega, meelitatakse ligi rohkem lendajaid, seda eriti äri- ja esimeses klassis. Kuid nagu selgub, siis reisijad harjuvad aja jooksul uute mugavusstandardiga ja saavad pahaseks, kui mõni lennufirma ühte või teist võimalust ei paku. Näiteks eeldatakse, et lennufirmal on kauglendudel täielikult magamisasendisse allalastavad istmed äriklassis või WiFi võimalus lennuki pardal.

Kui vaadata turistiklassi, siis Euroopa lennufirmade viimaste aastate arengute põhjal kõlavad uuringu tulemused üsna usutavalt. Paljud täisteenust pakkunud lennufirmad on samm-sammult muutnud varem lennupileti hinda kuulunud teenused tasuliseks. See paratamatult näitab, et parema pardateenuse tasuvusmäär on nadivõitu. Me ostame hinda. Ja me oleme sellega aina rohkem harjunud.

Tihti ei saagi enam aru, mis vahe on lennufirmadel, mida me vanast harjumusest liigitame „täisteenust“ pakkuvate hulka ja odavlennufirmadel. Kui kõrvale jätta paremad võimalused jätkulendudeks, siis vist mitte eriti palju. Ryanair on oma suhtumist selgelt parandanud ja ei streigi – kus see vahe õieti ongi?

IATA tellitud uuringust võib välja lugeda mõningaid vihjeid pardateeninduse tulevase kvaliteedi kohta. Ilmselt jõutakse Euroopa siselendudel keskpõrandale kokku ehk kunagisi täisteenust pakkuvaid ja odavlennufirmasid on omavahel pardal pakutava poolest aina raskem eristada. Veelgi ökonoomsemate lennukite kasutuselevõtul trügib sama ärimudel aina enam ka kontinentidevahelistele liinidele – vaadake vaid Norwegianit ja nende plaane.

Kuid siiski leidub midagi, millel on märkimisväärne seos reisijate rahuloluga – see on lennufirma üldine kvaliteedikuvand. Nimelt, kui reisijatel on valik kahe sarnase lennupakkumise vahel, eelistatakse pigem lennufirmat, mis on suutnud üles ehitada tugevama kaubamärgi. Siit ennustus – lennufirmade investeeringud ägedate promovideote tegemiseks kasvavad. Aga et midagi promoda, peab seda promotavat ka olema. Järelikult tuleb ikkagi investeerida...