Odavlennufirma Wizz Air investeerib järgneva kolme aasta jooksul 14 miljardit eurot, et tõsta klientide rahulolu. Programm kannab nime "Customer First" ja koosneb neljast sambast: toode, hind, teenus ja kommunikatsioon. Asja idee on paralleelselt investeeringutega uutesse lennukitesse muuta lennufirmas mõttelaadi selliselt, et iga otsus oleks võimalikult kliendikeskne.

Wizz Air lubab säilitada lennupiletite madalad hinnad ja muuta müügiprotsessi võimalikult läbipaistvaks, et kaotada igasugused varjatud tasud. Lisaks rakendatakse rohkem tehisaru, et tagastada raha 24 jooksul ja töödelda põhjendatud kaebused 7 päeva jooksul. Abitelefonile helistamise tasu kaotatakse ja Wizz Airi äpist saab paremini jälgida võimalikke muutusi.

Kõik see kõlab ju toredalt, kas pole?

Paraku on rõõmuhõiseteks üsna vähe põhjust. Pigem on tegemist hoopis selge signaaliga, et selle firma juhtimine on põhjalikult pekkis.

Kõigepealt, mitte ühelgi firmal, mille juhtimine on korras ja klientidega suheldakse normaalselt, pole mitte kunagi vaja mingit eraldi programmi, et hakata korrastma seda, mis peaks a priori korras olema. Sellised programmid on parimal juhul iluravi ja asendustegevus, et juhtida tähelepanu kõrvale juhtimisvigadelt ja jätta mulje, et "juhid tegelevad asjaga".

Wizz Air on tarbijaküsitlustes aastaid nimetatud Euroopa halvimaks lennufirmaks, mis ei suuda lende õigeaegselt opereerida ja tühistab lende ilma ette teatamata. Tripis pole vist kedagi, kes ei teaks, et Wizz Airi lennule pileti ostmine pikemalt ette kui 14 päeva, on aastaid olnud selge loterii. Kuna Riiast on Wizz Air lennud üldse lõpetanud ja Tallinnast on jäänud vaid lend London Lutonisse, siis on muidugi vähemaks jäänud ka loteriipileti ostmise võimalusi.

See jutt, et Wizz Airi juhtidel tuli nüüd äkki klient meelde, on muidugi täiesti naeruväärne. See on tavaline corporate bullshit, mida aetakse alati, kui on vaja oluliselt tähelepanu kõrvale juhtida. Wizz Airi tegelik probleem on nigelad majandustulemused ning kõikumine kahjumi ja kasumi vahel. Osaliselt on siin objektiivsed põhjused (Pratt & Whitney mootoriprobleemid), kuid kuidagi ei tule kasuks ka pidevad muutused liinistrateegias ja nigel maine reisijate hulgas. Võrreldes Ryanairi ja easyJetiga on Wizz Airi majandustulemused kõige viletsamad. Wizz Airi aktsia on saanud omajagu tähelepanu ka lühikeseks müüjate (langusele panustajate) poolt.

Kokkuvõttes võib Wizz Air välja tulla mis iganes programmidega, neist pole kasu, kui juhtimine jääb lonkama. Eriti vähe on kasu programmist, mis ei ürita isegi sõnades tegeleda peamise probleemiga, mis on teada igale Wizz Airi kliendiele - see on lendude tühistamine ja hilinemine.

Ilusat sisutühja pläma Customer First programmi kohta leiab siit.