Esialgne pealkiri Pankrotipilved Eesti reisikorraldajate kohal ?!? muudetud trip.ee poolt
Kirjutan teile pika loo oma viimaste kuude kogemustest Estraveli reisibürooga, äkki on kellelgi teisel ka jutust kasu. Võtan kirjavahetuse ja telefonikõned lühidalt kokku, kogu tekst ei mahuks siia ära, sest see saaga on olnud väga pikk.
Kõik sai alguse Facebooki kampaaniamängust, mille käigus õnnestus võita Estraveli kinkekaart (tegelikkuses küll lennureis ühele, kuid kampaania korraldaja lahkel loal vahetati see kinkekaardiks). Esimene kontakt Estraveli reisiesindajaga K.O’ga toimus 04.11.2015. Õnnitleti võidu puhul ning pakuti välja sihtkohti soojale maale. Kuuenda novembri kirjas kinnitab K., et võime valida reise ka Novatoursi ja Tez Toursi kodulehtedelt ja viidatakse selgelt ka aadressile (http://www.novatours.ee/puhkusereisid), sama juttu kinnitatakse veel kord ka 11. novembri kirjas. Minule üllatusena läheb aga reisiagent vaikselt puhkusele ja meid ei suunata kellegi juurde edasi vaid jäetakse kuni 24nda novembrini ootele (st 13 päeva). Peale lühikest kirjavahetust ning hotellidega tutvumist teeme 29.11 kuupäeval päringu teise riigi, Egiptuse kohta. Üllatus-üllatus, reisiagent on puhkusel ja vastust ootame neli päeva. Kirjas pakutakse soodushinnaga Novatoursi reise, kuid kuna detsember on käes, siis oodates jõulueelset shoppamismaaniat, on hinnad üsna krõbedad. Kuna kavatseme pühad vaikselt kodus veeta, jätame hetkel reisiplaanid katki ja seame sihiks jaanuari. Kuu aega meilivahetust ja tulemus null... Huvitavaks aga alles läheb, kuna jaanuari alguseks on müüginumbrid koos ja reisibüroodel vesi ahjus.
04.01 saabunud kirjast selgub äkki, et Estravel ei müügi Novatoursi soodushindadega pakkumisi, kuigi novembris sellist mure polnud. Probleem olevat selles, et Novatoursi kodulehel „kollase kastiga“ ümbritsetud hinnad neile ei kehti ja nemad müüvad vaid ilma kollase kastita hindade järgi, mis neil on samad ja mida nad oma kirjas ka rõhutavad. Kuna tegu on esmaspäeva hommikul avaldatud soodusreisidega, mis loomulikult müüakse kiiresti läbi, muudame kiiresti oma valikut ning jääme lootustrikkalt ootele. Vastus kirjale tuleb paraku mitu tundi liiga hilja, piletid on otsas ja pealegi on neil täiesti oma broneerimissüsteem, mis ei võimalda mingeid sooduspakkumisi, seega esimestes kirjades jagatud Novatoursi veebiaadress on sulaselge vale ja lõksu meelitamine! Kiri on täis vabandusi ja ettekäändeid, miks nende hind on kõrgem kui veebilehel pakutu, kuid odavast reisist oleme igal juhul ilma. Vahemärkusena peaks mainima, et praktiliselt kõikide e-kirjade vastusaeg on minimaaselt 4 tundi.
Pöördun murega Estraveli juhtkonna poole, kellelt ei tule mingisugustki selgitavat vastust. Kasvõi eitavat või naeruvääristavat, lihtsalt ignoreeritakse...
Oleme üdini pettunud, kuid ei anna veel alla. Teeme kõik viimase kirja kohaselt – helistame reisibüroosse, et saada hetkel kehtiv ning korrektne hind ja pakkumine. Uus agent M.A. edastab meile pakkumised ning broneerime küll planeeritust tunduvalt kallima reisi, kuid nähvatavasti nende bait-and-switch töötab ja oleme oma reisiotsuses kindlad. Järgmine päev ootavad postkastis ka reisilepingud, kus aga huvitaval kombel on ühe reisija nimes trükiviga (seda loomulikult selleks, et leping tulevikus kehtetuks tunnistada!) Ma ei suuda seda järgmist rida kirjutades naeru kinni hoida – agent M. läheb aga puhkusele ja naaseb kontorisse alles nelja päeva pärast. Vahepeal on Novatours aru saanud, et ega keegi hetkel Egiptusesse ei kipu ja lennukid on pooltühjad. Et kahjusid kokku hoida, tühistab „turvakaalutlustel“ laupäevased lennud ning jätab alles vaid neljapäevased (sest neljapäeviti ei ole ju ohtlik, terroristid töötavad vaid laupäeviti!).
Küsin Estraveli üldmeililt informatsiooni ning saan vastuse, et nemad ei tea paraku midagi. Kirjutan siis ise oma tarkusest, paludes tõsta meie reis laupäevalt neljapäevale. Vastuseks saan üldmeilit, viis tundi hiljem, südaööl, pika kirja, et meie laupäevane reis jääb ära ja kas soovite tõsta neljapäevale! Vastan siis veel korra palvega tõsta meie reis neljapäevale, kuid 12 tundi hiljem saabub agendilt M. kiri ilma igasuguse elementaarse viisakuseta (kasvõi „Tere“ oleks teinekord tore), et neljapäevane reis on paraku täis saanud. Järgnevas, samuti „Tere“ta kirjas väidetakse, et need neljapäevased piletid olid ammu otsas, kuigi vaatasin alles mõned tunnid tagasi neid Novatoursi kodulehelt ja Tez tour kinnitas veel täna õhtul, et pileteid on.
Kokkuvõtvalt – reisida tasub, maailm on imelisi asju täis. Kõige imelisem on aga vast Estraveli firma klienditeenindus ning petuskeemid. Teen üleskutse kõigile Eestimaa inimestele boikoteerida reisibüroosid ning tulevased reisid teha omal käel, mida teeme ka meie. Tuleb tunduvalt odavam ning tead täpselt kuhu reisid ja mida saad. Odavate lennupiletite leidmiseks on mitmeid häid veebilehti või programme (Azuon), hotellid leiab näiteks booking.com lehe kaudu. Ärge minge nende odavate numbrite või soodusprotsentide lõksu, reisibüroode juurdehindlus on ka neile röögatult suur. Andke kommentaarides teada, milliseid veebilehti teie kasutate või kirjeldage oma häid-halbu kogemusi reisibüroodega…
mul on kuri kahtlus, et kuna EA lõpetas 8.nov lennud ja kogu see piletite ja lendude ümbervormistamise töö oli Estraveli õlul, siis sellest ka antud teemas tõstatunud probleemid. Kui aeti mingit ulla mullat, et tahaks kuhugi reisile minna jne, siis lihtsalt ei olnud kellegil aega probleemiga tegeleda. KUI mingi töötaja jättis oma töö tegemata, siis tuleks kirjutada tema kohta kaebus Estravelile ja nõude kompensatsiooni kui asi on meilidega tõestatav. Mina isiklikult olen lihtsalt ostnud kodulehelt kui mul midagi vaja on, vöi siis reisi välja valinud ja Estraveli büroosse jalutanud ja teenindus on olnud suurepärane, aga ju see on siis Saaremaa kontori teene. St. olen endiselt kindel, et kui klient oleks õelnud, et tahan seda ja seda reisi ja sel kuupäeval, siis ta seda oleks ka saanud. Suurt tükki kahmates kindlasti langes teeninduse kvaliteet, samas usun, et need EA lendude asendamine oli selline mass, mis muu müügitöö ilmselt unarusse jättis, aga eks see olukord oli ka suht erakorraline.
Ma arvan, et Estravel on kirja põhimõtteliselt kätte saanud, sest oleks üsna üllatav, kui sealt mitte keegi Trip.ee-d ei jälgiks. Arusaamatuste lahendamiseks on siiski vaja isiklikult suhelda, kuigi Estravel oli vähemalt varasematel aegadel küllalt hea selgituste jagaja ka Trip.ee kaudu. Pole teada, kas see Eesti suurimale reisibüroole, millel on Eesti parim juht, Eesti suurima reisifoorumi kaudu praegu enam seisusekohane on.
Kui minul on kunagi firma, siis seal on teenindaja kuningas. Päris tõsiselt. Küll see klient ka tuleb ja kui ei tule, siis seda klienti ei ole vaja ka poputada. Ma tahaks näha, mis kiunu te ülesse tõmbaks, kui hammas valutab aga hambaravi on nagu Indias.
Jageleda või õigust nõuda on juba natukene hilja - piletid tühistatud ja raha tagastatud. Vähemalt selles osas tuleb Estravelile au anda, et raha laekus u 4 tunniga kontole...
On äärmiselt kahju, et reisi planeerimine on tekitanud niivõrd palju negatiivseid emotsioone. Selgitame omalt poolt asjade käiku.
Tegemist oli Facebookis korraldatud loosikampaaniaga, mille auhinnaks oli edasi-tagasi lennupilet Rooma. Kampaania korraldajaks ja reklaamijaks oli teine ettevõte, Estravel oli lennupileti vahendajaks. Vastavalt kampaania tingimustele tuleb lennupiletit reisiks kasutada vahemikus 4. jaanuarist 31. märtsini 2016 ning võitjale sobivad lennukuupäevad vähemalt 30 päeva ette teatada, et saaksime pakkuda parimaid võimalikke väljumisi.
Kui olime võtjaga ühendust võtnud, selgus, et ta eelistaks Roomale mõnda teist sihtkohta ning kuigi kampaania tingimustes ei olnud seda ette nähtud, olime nõus esialgse auhinna asendama 300-eurose reisirahaga, mille eest võib ise sobiva reisi välja valida.
Et kinkekaart reisiks vormistada, algas suhtlus kliendi ja reisikonsultandi vahel. Sobivate sihtkohtade ja reisikuupäevade leidmine kestis pea kaks kuud ning tõi kaasa mitmeid muudatusi reisiplaanides. Kuna püüame oma klientidele reisil ette tulevate ootamatute olukordade lahendamiseks olla kättesaadavad ööpäevaringselt, siis töötame vahetustega. Sellest tulenevalt on kliendiga suhelnud mitu erinevat reisikonsultanti ning sellega on kaasnenud mõningaid möödarääkimisi, samuti esines mõlemapoolseid viivitusi e-kirjadele vastamisel. Vabandame Estravelist tulenevate viivituste ning möödarääkivuste pärast!
Jaanuari alguses valiti sobiv reis siiski välja ning võitja kinnitas reisikorraldaja Novatoursi reisi Hurghadasse neljale inimesele, tasudes ise osa reisieelarvest. Tulenevalt Egiptuses toimuvatest sündmustest tühistati mitmed väljumised Hurghadasse. Reisikorraldaja Novatours tühistas turvakaalutlustel ka välja valitud 23. jaanuari reisi Hurgadasse. Estravel ise päikesereise ei korralda ning vahendajana saame pakkuda tühistatud lendude asemel alternatiivseid reisikuupäevi või reisiraha tagastust. Kuna kliendi poolt asenduseks valitud kuupäeval ei olnud lennureisile nelja vaba kohta (pakkuda oleks olnud vaid kaks), siis otsustas ta 12. jaanuaril reisist loobuda ning samal päeval tagastasime makstud reisiraha.
Vabandame veelkord kõigi nelja reisile minna soovinud inimese ees tekkinud ebameeldivuste pärast!
Anne Samlik Estravel
Täna oli siis see lugu Delfis üleval. Lugu on küll lahenduse leidnud, aga selle loo puhul kehtib hästi vanasõna: Tee teisele head, saad ise vastu pead. Loo moraal.Estravel oleks pidanud Rene R-ile müüma need Rooma piletid ja oleks kogu lugu olemata olnud.
kaupo51 - Tänan meeldiva rünnaku eest, nagu näha kisub ka siin delfi kommentaariumiks ära. Loo moraal oli teisi hoiatada ja oma lugu ära rääkida, äkki saada ka mõttekaaslasi või kriitikat. See viimane pole nüüd küll kumbki.
Teema juurde tulles, ma sooviks siinkohal täpsustada mõnd Anne Samliku vastuses olevat "fakti" (vaevalt, et te ise teemaga päris täpselt kursis olete ning teieni jõudnud info on nähtavasti natukene puudulik). Kuna aga teema on laialdast meediakajastust saanud, siis ei saa mitte vaiki olla:
-
Minuga võttis ühendust siiski kampaania korraldaja ja mina pöördusin ise reisibüroo poole. Seega on teie kirjas esitatud fakt vale.
-
Väljavõte meilivahetusest esimese agendiga: "Aga suhtlesin XXXX (kampaania korraldajaga) ja nad ütlesid nii, et nad on arvestanud 300€ kuluga, aga ei ole nii ranged selle kasutamise osas. Seega kui soovite selle 300€ eest osta hoopis mõne muu meie teenuse või kasutada seda osamaksuna mõne teise reisi soetamisel, siis see on ok, XXXX tasub siis 300€ Teie reisi arvest." Seega ei saa aru hästi teie lausest, et olite nõus esialgse auhinna asendama. Minuarust tegi seda kampaaniafirma.
-
Kas täpsustaksite lauset "Sellest tulenevalt on kliendiga suhelnud mitu erinevat reisikonsultanti ning sellega on kaasnenud mõningaid möödarääkimisi". Kui me räägime esimesest kahest kuust, on peale esialgse agendi K.O. suhelnud minuga ainult agent K.P ja seda kahel korral (esimene järelpärimine peale pikka vaikust: "Vabandame, et vastus sedasi viibinud on. Nüüd aga lugu selline, et K on tööl taas esmaspäeval. Ma siiralt loodan, et sobib kui ta võtab siis XXXX ühendust ja annab teile tulemusest teada. Ma tuletan talle meelde ka igaks juhuks." ja teine vastus "Egiptuse osas Sharm el Sheikhi lennud praegu tühistatud ja K vastab siis muus osas juba kolmapäeval kui taas tööl on."). Millised möödarääkimised neist kirjadest tulenesid ?
-
Jah tõesti, 2 vaba piletit oli järel kolmapäeva hommikuks. Teisipäeval õhtul oli neid 3, aga hommikul näitas novatoursi lehekülg 6t. Okei, väheusutav aga võibolla IT süsteem tõesti lonkas. Kuidas siis kommenteerite oma agendi nipsakaid vastuseid 12. jaanuari päeval: "21.01 ei ole vabu kohti, saab 28.01" ja "21.01 oli ammu välja müüdud, isegi siis, kui olete reisi alles valinud." Ma oleks hea meelega saatnud reisile vaid oma vanemad ja kahest piletist oleks piisanud...
-
Kas saaksite kommenteerida, mitu Estraveli klienti tõsteti laupäevaselt tühistatud reisilt neljapäevale.
-
Nüüd on lõpuks minu kord vabandada, meilivahetust lugedes selgus, et pole tõesti juhtkonnaga otse ühendust võtnud. Kiri läks hoopis üldmeilile, mõlemale (K.O ning K.P) agendile ning ka teie Kliendisuhete osakonda, kus töötavad peale teiste töötajate ka teie erakliendisuhete juht ning -assistent. Kas kommenteeriksite, miks otsustasid nemad minu kirjale mitte vastata ja millal teid antud juhtumist teavitati ?
Kaupole 10 points. Tuleb välja, et teemaalgataja on ise valetaja, kes selle asemel, et probleem firma juhtkonnaga lahendada, lahendab seda tripis ja delfis. Järgmine kord ostu otse reisikorraldajalt reis ja vaadaku, kas sealt ka kohe raha tagasi makstakse kui terroriohu töttu reisid tühistatakse.
poegkaru, mul endal on ette tulnud probleeme reisikorraldajaga, paljudel inimestel on siin 10x hullemaid juhtumeid olnud, vötame vöi Lepalaane ja igasugu firmade pankrotid jne. Antud juhtumil on tegemist tavalie möödarääkimise ja kliendi otsustamatusega, mida ja kuhu ta tahab reisida. Vabandage väga, aga keegi teine ei saa sinu eest sihtkohta valida ja mis firma reisi sa osta soovid selle peab inimene ikka ise otsustama. Kas büroo on süüdi kui olude töttu reisikorraldaja lennud katkestaB? Korraldajad on pankrotti läinud ja inimestel üldse suur osa rahast saamata jäänud, antud juhul oligi see eelis, et oli ostetud Estravelist ja said 4 tunniga raha tagasi, mitte 4 kuuga. Mina näen siin, et inimene on ise sama palju süüdi kui büroo, mõlemad peaksid juhtumist järeldusi tegema ja teinekord suhtlema konkreetsemalt ja vajadusel telefoni haarama vöi ise kohale minema, eriti kui tegu ei ole online ostmisega.