Ma ei usu, et nad petavad, pigem saamatud või ka palju tööd ja igale poole ei jõua, halbade asjade kokkulangevus (puhkused ju planeeritakse varem), firmasisene halb infovahetus, äkki lihtsalt uus ja veel mitte väga kogenud töötaja, jne jne. 4 tundi vastamisaega on minu arust väga ok. Alati on teema kahepoolne, kindlasti neil omad argumendid... Igatahes kahju, et sul asjast nii ebameeldiv kogemus

Kaks erinevat töötajat. Planeeritud puhkustest oleks viisakas teada anda ja kliendid edasi suunata, jne jne...

Kiiretest pakkumistest kinnihaaramiseks on nii Estravelil, kui ka teistel reisibüroodel olemas telefoninumbrid, kuhu helistada. Estravelil on ka skaibiaadress, mille pealt suheldakse üpris kiirelt. Esialgne broneering võetakse vastu telefoni teel ning kinnitatakse hiljem kahepoolselt kirjalikul teel.

pseudoteema. " Minule üllatusena läheb aga reisiagent vaikselt puhkusele ja meid ei suunata kellegi juurde edasi vaid jäetakse kuni 24nda novembrini ootele (st 13 päeva). " Kes tahtis reisile minna, teie vöi reisiagent? Kui teile pakuti välja, et valige reis välja ja te ise 2 nädalat ei näita üles mingit huvi, siis mille üle te nurisete? Kui teil OLEKS olnud soov reisile minna, siis iga Estraveli töötaja oleks teile reisi müünud, pole küll juhust olenud, et taha dosta ja ei müüda :D Jah, alati on vöimalik osta netist, aga vahel on büroost ostmine kasulikum, isegi sai viimati Norwegiani piletid ostetud just Estravelist, sest neil oli ainult natuke kallima hinna eest 40kg pagasit sees. Samuti tasub osta reisikorradala reise suurelt vahendajalt, kui miskit juhtub, vastutavad nemad, reisikorraldajalt otse ostes on suur vöimalus, et oled rahast ilma.

"Kes tahtis reisile minna, teie vöi reisiagent? Kui teile pakuti välja, et valige reis välja ja te ise 2 nädalat ei näita üles mingit huvi, siis mille üle te nurisete? Kui teil OLEKS olnud soov reisile minna, siis iga Estraveli töötaja oleks teile reisi müünud, pole küll juhust olenud, et taha dosta ja ei müüda :D"

Agent pidi facebooki kampaania korraldajaga ühte küsimust arutama ning minuga ise ühendust võtma. Kirjutasin järelpärimise neljandal päeval ja siis saingi vastuse, et agent puhkusel, saabub nädala pärast ning palun tegelege temaga, kuna teised agendid pole kampaaniaga kursis. Kampaania korraldajaga võeti ühendust alles puhkuselt naastes...

Teema pealkiri on veidi eksitav. Võiks olla näit. Halb kogemus Estraveliga vms. Probleem on kommunikatsioonis. Inimestele meeldivad erinevad suhtluskanalid ja nad vahel eeldavad, et kõigile meeldib täpselt sama suhtluskanal mis neile endale. Teemaalgataja on selge näide "meiliinimesest", kes alati meilib ja ta eeldab, et talle vastatakse kohe 10 minutiga. Tegelikult oleks mõistlik olnud kasutada teisi suhtluskanaleid. Mina oleks kohe mõnda büroosse ise kohale läinud ja reisi ära tellinud, mitte kaks kuud tulutult meile vahetanud.

OK, kui pealkiri on teie jaoks eksitav, siis seletan lühidalt veel korra:

• esimestes kirjades mainitakse kohe Dubaid ja aasiariike.
• klient suunatakse korduvalt novatoursi puhkusereiside lehele.
• soovitatakse kalleid hotelle
• valime omal käel odavama, järsku selgub et kollases kastis hind meile ei kehti ja valige kallim.
• otsustame kallima kasuks, kui selgub jällegi, et see hind meile ei kehti, valige kallim.
• kirjutan pettunult juhtkonnale, kes ei suvatse vastata.
• helistan reisibüroosse ja broneerime reisi (mis on viimasest hinnast kallim)
• agent "eksib" reisija nimega.
• Novatours tühistab laupäevased reisid ja jätab "turvakaalutlustel" alles vaid neljapäevased.
• Selle asemel, et kiiresti tegutseda ja kliendile head teha, on agendid puhkustel ja kellelegi edasi ei suuna.
• klient pöördub ise reisibüroo poole sooviga reis varasemale kuupäevale tõsta. Agentuur venitab ja vastab hoopis vastab küsimusega ning pakub kallimaid reise.
• klient nõuab veel korra reisi varasemaks tõstmist, et säiliks sama hind.
• agentuur valetab, et varasem kuupäev on ammu välja müüdud (kuigi pileteid müüakse veel tänagi) ja pakub kallimat reisi.

Jah, tunnistan ka, et olen "meiliinimene". Kujuta ette, et on olemas inimesi, kes ei saa helistada... vaegkuuljad, vaegkõnelejad... mõnel on võibolla kõneaeg otsas või värske keeleneet :) Inimesi on igasuguseid. Pealegi võimaldab meilimine pakkumised põhjalikult läbi töötada ja asja üle rahulikult mõelda. Kui nii rikas oled, et astud reisibürosse ilma igasuguse eeltööta sisse ja valid esimese pakkumise, siis pole meil millestki rääkida - elame täiesti erinevas finantsilises maailmas. Ja 10 minutiga ma vastust ei oota. Küll ootaks ikka ööpäeva sees. Sest, parandage mind kui ma eksin, kas reisiagent ei tööta mitte arvuti taga ? Minuarust on need hotellid ja hinnad ja pakkumised kõik seal. Kas siis meiliprogramm on hoopis teises toas olevas arvutis, et seda 2x päevas kontrollimas käiakse ?

Kuna ise augu juures ei olnud, siis arvan, et tegemist on klassikalise juhtumiga, kus klient nagu tahab ja nagu ei taha ka. Mingil määral peaks klient arvestama pühadega(need olid see aasta tõesti pikad), samuti olid nii Egiptus kui ka Türgi viimasel ajal suht ebakindlad reisisihid. Loosimise tingimusi ei tea, kuid kas seal ei olnud midagi peenikeses kirjas? Tulles nüüd tagasi Estraveli juurde, siis nii palju kui mina kuulnud olen, on tegemist väga kobeda firmaga. Ise ei ole nendega viimasel ajal küll reisinud, kuid vanast ajast on küll head kogemused.

Tegelikult huvitaks ikkagi see kirjavahetus, mis ja mida kokku tegelikult lepiti.

See juhus on ilus näide inimeste elust võõrdumisest. Elatakse arvutis, meilitakse, chatitakse, smsitakse ja laigitakse nõrkemiseni. Arvatakse, et elu eksisteeribki vaid netis. Mingil hetkel aga murrab päriselu sisse ja siis ollakse sellise segamise üle vihased ja üllatunud.

Päriselus aga kehtivad endiselt vanad head päristõed. Räägi inimestega, suhtle silmast silma ja naerata. Siis asjad edenevad ja pärast ei ole vaja paaniliselt vandenõud süüdlast otsida.

NB! See kehtib mõlema osapoole kohta.

Okei, võtan kriitika vastu ja tunnistan - novembris oleksin võinud helistada. Lihtsalt, kuna teemasse oli kaasatud ka kolmas osapool, alustasime vestlust meilide teel ning sinna ka jäime. Aga kas teile, kui kõrvaltvaatajatele, ei tundu natuke ülekohtused olukorrad kus:

• agent lubab kampaania korraldajaga ühendust võtta ja jätab meid puhkuse ajaks ripakile. Saades järelpärimise peale vastuse, et puhkuselt tulles tegeletakse, ei oleks ju ka helistades või kohale minnes midagi muutunud...
• lubatakse alul üht hinda, kuid broneerides tõstetakse seda järjepidevalt. Jah, ka siin tunnistan oma viga - Novatoursi kodulehel on reeglites tõesti kirjas, et soodushind kehtib vaid internetist ostes, aga omaarust ma seda tegingi. Ma ei olnud kursis, et Estravel ei osta pileteid internetist vaid läbi mingi oma broneerimissüsteemi ja neil on teine/kõrgem hind. Seda oleks võinud lihtsalt kohe esimeses meilis teavitada. Ning jah, ka siin oleks saanud olukorra helistades lahendada, aga rõhutan veel korra, et mõnedel inimestel on helistamine väga keeruline ja ebamugav tegevus.
• Kõikide reisikorraldajate kodulehtedel on siiski esimeseks valikuks e-kirja teel suhtlemine. Broneerimisnupud viivad ju ankeedini, mitte ei näidata telefoninumbrit. Samuti oli mul kergem Estravel juhtkonnale kirjutada e-kiri ja kõik andmed, kuupäevad ja kirjavahetus detailselt edastada, kui seda telefoni teel teha. Antud juhul kirjutasin ma mitmele inimesele korraga, ka reisi teistele osapooltele. Oleksin pidanud konverentskõne tegema ?

Loomulikult oleks saanud paremini ja ega ma väidagi, et vähemalt pool sellest kammist pole minu tekitatud. Teema mõte oli teisi hoiatada ja õpetada, et ka nii võib juhtuda. Lihtsalt väga nukker on, kui pensioniealised invaliidist vanemad teevad omale kiirpassid, loevad õhinaga Egiptuse ajaloost, uurivad maakaarte ja ootavad pisarsilmi reisi, et koduseinte vahelt välja saada... ja siis jäetakse niimoodi ukse taha. Ma olen täiesti kindel, et 23.01 tühistatud lennu reisijad tõsteti enamuses ringi 21.01 väljumisele, lihtsalt meie olime liiga odava piletiga... Kui keegi siinsetest omab kontakte Novatoursi reisibüroos, küsige järele mitu inimest sai laupäevase reisi asemel neljapäeva ?

Ma olen küll antud teema puhul algatajaga nõus, et isegi kui nad seal midagi segaseks jätsid vms, siis Estraveli käitumine mitmel korral antud case puhul on ikka täiesti absurdne Eesti parima reisifirma kohta.

Ma soovitaks tal siiski nüüd meili asemel haarata toru, saada Estraveli tegevjuht toru otsa ja talle kogu asi ära seletada. See on üsna negatiivne reklaam kogu firmale, isegi kui ainult 20% kirjutatust tõele vastaks :)

Loomulikult ei olnud ka reisifirma suhtlusoskused sellised mida eeldaks ja kogu meilisuhtluse peaks puhkusele mineku ajaks ikkagi edasi delegeerima. Neid ei vabanda isegi see, et tegu oli mitme osapoolega. Ka selliste juhtumite tegelemiseks on eeskiri olemas.

Kuid asi laheneb alati kiiremini ja sinu poolt soovitud suunas kui jätad emotsioonid mängust välja ja keskendud vaid probleemile. Solvumise ja viha väljanäitamine ei aita leida kiiret ja sobivat lahendust. Kõlab karmilt, kuid see kas sind teeb midagi nukraks, millised on su vanemad ja mida nad suure õhinaga koduseinte vahelt väljasaamiseks teinud on puudutab antud kontekstis vaid sind. Suurt reisifirmat, ükskõik kui kliendisõbralikuks nad ennast tituleerivad, see ei huvita. Neid huvitab vaid kasum.

Lisaks veel seda, et suurfirma juhtkonnale kirjutamine või helistamine on mõttetu. Sellistes ettevõtetes on paika pandud kindel kaebustega tegelemise hierarhia millega tegeleb vaid teatud osakond või inimene. Sinu kirju juhtkond ei loe isegi siis kui need mingi nipiga ka üldse nendeni jõuavad.

Siit ka soovitus edaspidiseks. Võimalusel koostage oma reisid ikka ise.

Aga jõudu asjaajamisel! Loomulikult on jama see, kui kauaoodatud puhkus viltu kisub.

Johhaidii, Muidu üldplaanis olen nõus, aga täpsustaks, et kuigi ettevõttel endal võib olla igasugu erinevaid eesmärke sh kasumi saamine, siis üht head juhti huvitab klientide heaolu väga. Samas ühe ettevõtte tavatöötaja eesmärgiks see kindlasti ei ole, kui töötaja ei saa just tulemuspalka vms otsest kasu. Reatöötaja mõtleb pigem enda huvidele (st. saaks palka juurde jne :) ) ja seda enam kui töötajal endal on puhkus tulemas – siis ollakse nädal enne puhkusele minekut mõtetega juba tööasjadest eemal, planeeritakse puhkust vms. Sellises olukorras ei pruugi ettevõtte klient enam piisavas mahus tähelepanu saada ja nii need probleemid kuhjuma hakkavad. Hea juht soovib kindlasti klientidelt tagasisidet, sest see on üks väärtuslikeim infoallikas üldse. Seega ma ei ütleks, et juhtkonnale suunatud kirja kirjutamine või helistamine mõttetu on. Jah, tõenäoliselt nad ei koosta ise kliendile vastust vaid sellega tegeleb keegi teine, kuid võimalusel ettevõtte juht sellist tagasisidet kindlasti loeb, see näitab ära nõrgad kohad ning ettevõte saab ennast nende nõrkade kohtade pealt parandada.

Kusjuures ka endal on Estraveliga analoogne kogemus, kus üks töötaja oli puhkusele läinud ja siis vastati, et sellega kursis olev töötaja on hetkel puhkusel, et kas sobib kui tegeleme sellega siis kui ta tagasi tuleb. Tollal sellest suurt probleemi endal polnud, kuid tundub, et neil on üksteise asendamisega seal üksjagu probleeme.

Lihtsamalt tahtsin öelda, et kuigi suurfirma juhatus on loomulikult huvitatud headest kliendisuhetest ei sekku nad siiski üksikjuhtumitesse. Neid huvitab suur pilt. Selliste juhtumitega nagu siin tegeleb midagi after-sales osakonna taolist. Juhtkond saab oma ülevaated turu-uuringutest, kliendi rahulolu-uuringutest, statistikat jne. Kui numbrid on pidevalt jamad või töötaja kaotab usalduse otsitakse uus after-sales juht. Juhtkonna tähelepanu aga aitab kindlasti püüda avalikkuse sekkumine mis aga ei tähenda siiski seda, et mõne standardprobleemi lahenduse võtab Suur Juht oma südameasjaks. See delegeeritakse ikkagi vastavatele tegelastele. Muidugi on erandeid.

Siin enamus kommenteerijatest pole ilmselt head suhtlemist tunda saanudki :). Eriti hea oli tüüp, kes targutas meiliga suhtlemise kallal. Vōi et solvumised ja emotsioonid välja jätta :) mida veel, kui firma ei pinguta ega aja asju korrektselt, tuleb seda neile öelda.