Foorumis on mõnedest postitustest jäänud kõlama väide et kui hotellil on kaks või üks tärni siis oleks ebasõbralik teenindus, mustus ja muud ebameeldivad seigad õigustatud. Sellises hotellis oma õigusi nõudev klient on lihtsalt üks tüütu viriseja. "Ise oled süüdi et nii vähe maksid" paistab olevat valdav tagasiside.
Kas mitte ei ole siiski nii et viimasel ajal unustusse vajuv väljend "klient on kuningas" kehtib ka ühe- ja kahetärnihotellides? Kliendist ja endast lugupidav hotellipidaja teeb aga omalt poolt kõik et külastajal oleks võimaluste piires puhas, kuiv ja muretu tunne ja ka madalama kategooria hotellis veedetud aeg jääks ikka heas mõttes meelde.
Või on ikkagi sedapsi et ostes öömaja madala klassiga hotellis valmistame end juba ette paratamatult ees ootavateks ebameeldivusteks ning talume neid ka vaikides mõeldes et ise olin loll et siia ronisin? Või ei hakkagi me õigust taga nõudma sest puhkusel olles ei taha tegeleda tuju rikkumisega?
Kui kellelgi on häid või halbu kogemusi reisil olles oma õiguste eest seismisel siis palun jagage neid siin ka teistega.
Ma täiendaks seda väljendit "klient on kuningas" nii "viisakas klient on kuningas".
Pigem on probleem selles, et kui minnakse madalama hinnatasemega hotelli, siis lugedes postitusi nii siit kui ka artikleid meediast, siis selgub, et oodatakse sellelt siis kõrgema hinnatasemega hotelli taset. Sageli virisetakse asjade üle, mis ei ole üldse seotud halva teenindusega - hotell asus kaugel, bassein oli kütteta, toit oli vilets (loe: ei maitsenud), hotell oli räämas (loe: kulunud ilmega) jne.
Igal juhul on õigustatud kriitika otseselt teenindusega seotu üle ja lubatud teenuste üle, mida lubati enne maksmist.
1 ja 2-tärni hotellid juba oma tärnistaatusega näitavad, et midagi on võrreldes keskmise hotelliga puudu. Ja ma ei mõtle siin lobby-baari või konverentsikeskust. Odav ja vähe tärne tähendab reeglina seda:
- hotelli asukoht on vilets. Keskusest kaugel, suure maantee või raudtee ääres, ühistranspordi peatus kaugel, rajoon, kus hotell asub ei ole turvaline jne
- hotell ise on väsinud ja vilets. Remonti pole tehtud ammu või pole seda üldse tehtud, paljud asjad logisevad või ei tööta, tuba või hotell üleüldiselt on kehvas olukorras jne
- hotelliteenindajad ei hooli sinust. Nad teavad, et hotellil on probleeme, kuid neid ei huvita sinu arvamus. Kui kutsuda manager, siis teda ka reeglina ei huvita sinu arvamus. Soovitatakse siis mujale minna kui ei sobi. Juhul kui on tõesti midagi erakorralist - nt WC-pott lekib lahinal - siis antakse ka sellistes hotellides uus tuba. Tavaprobleemide korral räägid oma lugu kurtidele kõrvadele.
See kõik ei tähenda, et neid hotelle peaks vältima kui tuld (ok, 1-tärni hotelli ma väldiks). 2-tärni omavad ka näiteks mõned suured ketihotellid (nt Ibis Arcadia Jakartas) ning seal kehtivad teised reeglid. Ibise puhul on näiteks see 15-minuti reegel - kui leiad 15-minuti jooksul oma toast probleemi, mida ei ole võimalik 15 minuti jooksul parandad, siis ööbid tasuta. Ja ka muus osas allus see Jakarta hotelli Ibise keti reeglitele, seega igati vinks-vonks ööbimisasutus. Kaht tärni omavad ka sellised Euroopas asuvad paljud perevõõrastemajad, kus ema on administraator/kokk, isa administraator/kokk/remondimees ja lapsed teevad töid tubade koristamisest toidu serveerimiseni. Ka sellistes kohtades ööbimine ei ole minu jaoks vastunäidustatud. Kõik on olnud alati puhas, sõbralik ja korrektne. Küll aga peab kuni 2-tärni hotellide puhul valmis olema selleks, et on ka võimalus sattuda kahtlases piirkonnas asuva väga kummalise asutuse peale, kus teised kliendid on kas enamasti pilves või üürivad tube tunni kaupa (olen korra ka sellises kohas ööbinud ja never again). Ehk siis kokkuvõttes tasub nõuda seda, mida makstud raha eest lubati. See, et aken ei käi lahti või et vannitoas on paar plaati seinast ära - see on paratamatus ja odava hinnaga kaasnev "lõbu".
Sõna sekka
Olen olnud Poolas 2tärni hotellides ja pean ütlema, et ei ole kahetsenud.Suvel soojaga küll natuke oli kehva, sest konti ei olnud. Söök seevastu on olnud parem, kui meiel siin peenetes restoranides. Prantsusmaal St Trope juures aga sellises nagu nõukaajal venemaal. Arvan, et see sõltub ikka omanikust.
Siin vist tuleb eristada, kas tegemist on 1-2* hotellidega, mida pakutakse grupireisijatele või hotellidega, mis ei majuta kunagi gruppe. Viimasel juhul ei pruugi tärnide vähesus tähendada kaugeltki mitte viletsat teeninduskvaliteeti, vaid vahest hoopis omanike teadlikku loobumist mõningatest mugavustest - kaardimaksed, toitlustus ja taoline. Või ongi sisuliselt kodumajutus. Igatahes personaalne ja iseloomuga. Ja 1* hotell võib õigustatult olla samas hinnas 4* omaga.
Küsimus ongi, kuidas eristada saasta stiilist. Esimese mulje saamiseks pole vaja vaadata kaugemale hotelli suurusest - paaritärnine andmebaasides betoonkolakas vihjab ühte ja sama kategooria väike majake, mis broneerimissüsteemist välja ei tule, teise suunda.
- hotelli asukoht on vilets.
- Remonti pole tehtud ammu või pole seda üldse tehtud
- Hotelliteenindajad ei hooli sinust.
Ma olen olnud Pariisi * ja ** hotellides. Kogemus 1. ja 3. osas oli risti vastupidine. Asukoht - kesklinna (Ladina kvartali) vaiksel kõrvaltänaval. Hoolimine - kuna perehotell, siis võeti kõik mured kuulda ja lahendada. Mitte et meil neid eriti olnud oleks.
-
- remont ja tubade suurus muidugi iseasi. Samas. Mõni väikses vanas majas olev hotell võib end lolliks remontida; aga kui majas lifi pole ja panna ka ei tohi, siis ei too see tärne kusagilt juurde. Nii ongi neil parem jääda väheste tärnidega pisihotelliks ja teenindada meiesuguseid kliente, kel oluliseks Pariis ja sõbrad seal, mitte hotelli dushiruumi peegli puhtus.
Mis puutub 5-tärnihotellidesse, siis tuleb ausalt tunnistada, et ühtegi päris puudusteta kohta ma polegi kohanud. Viimati Omaanis Grand Hyatt oli üks parimaid elamusi, aga krt, kui sviidiuks käib pauguga kinni, hommikusöögil läheb vahel 20 minti, et teed lauda saada ja ühe basseini põrand oli nii libe, et käisin perseli nagu Tallinna tänaval, siis selline asi väärib kompensatsiooni küll. Ning ka mu backpackerite kilda kuuluvad sõbrad, kellega Dubai ühes parimas hotellis, Grand Hyattis olime, märkasid seal puudusi küll ja küll olevat.
Minu mõtted, kogemused „Õigusi nõudev klient“ – mida mõtled selle all : kääksuv voodi, liigselt lärmav konditsioneer, mõraga peegel seinas, kehvasti koristatud tuba, katkised linad, jne.? Ilmselt käib jutt siiski ostetud paketireisidest, sest kui hotell ei meeldi, lähed erilist kisa tõstmata üldiselt sinna, kus meeldib. Probleem ilmselt kõige suurem Eestist ostetud ja nö. Eesti korraldaja poolt pakutavates reisipakettides, mis üldjuhul ka ostetud mingi allahindlusega. Süü miks kunde rahul pole on mõlemapoolne (ostja-müüja). Mina olen loobunud tänaseks meie reisikorraldajate poolt müüdavatest „populaarsete sihtkohtade“ paketireisidest. Miks? Mis ma siis valesti tegin: Allahindlus on kuningas, sain odavamalt, omanikepoolsete tärnidega kõik ok (4 või 5 tükki, kõik hinnas), hotell tundus piltidelt ilus, start. Tagantjärele tarkus: Allahindlusega müüakse üldiselt ikka selliseid asju, mida muidu ei ole suudetud müüa. Mõnesse isegi ühe- ja kahetärnihotellidesse pole kunagi soodustusi saada, teatutesse aga pidevalt (sõltumata *-de arvust). Eelnevalt (kui üldse) tutvusin hotelliga ja tema täpsema asukohaga, mingite omanikepoolt trükitud või reisifirma poolsete reklaamlehtede kaudu ja kõik. Reaalsest kohapeal valitsevast olukorrast ei suuda reisimüüja midagi vastata(ootab vaikselt, et raha välja laod) Kohapeal avastan ennast hotellist, kus elavad minu tavaharjumustega mittesobivad inimesed (lärmakad, piisavalt alkoholi tarbinuna proovivad vennastuda igaühega, urineerivad suhteliselt avalikult basseinides, koht basseini ääres hõivatakse öösel rätikute asetamisega lamamistoolidele, suitsukonid vedelevad kõikjal jne.) Paraku, mille eest maksin, seda ka sain. Kahest allahindlusega reisist piisas, kusjuures hotelli ja tema personali polegi milleski erilises süüdistada. Ühel reisil kurtsin viletsa toa asukoha üle, kahel päeval ei olnud midagi pakkuda. Kolmandal päeval lisasin kurtmisele mõne kohaliku rahaühiku ja ime sündis. Toa koristustase sõltus öökapile jäetud rahaühikutest, baarmanile tipi jätmine tähendas järgmisel korral väljaspool järjekorda teenindamist, jne, aga see kõik tundubki käivat kaasas selliste hotellidega. Soome - Rootsi reisikorraldajad tunduvad paremini teadvat minu harjumusi. „Menüüst“ on välja jäetud või kõrvaldatakse kiiresti öömajad, mis ei ole teatud tasemel (asukoht, hotell ise, teenindav personal jne.) . Samuti on kodulehtedel kirjas ausad ülevaated pakutavatest hotellidest (kohalikud tärnid asendatud üldjuhul reisikorraldajapoolsete tärnidega) , üs. reisimüüja teab mida müüb. Reisisaatjad, kaaspuhkajad, jne. jätnud hea mulje. Võib-olla on asjad muutunud ja kindlasti on ka paremaid kogemusi meie reisikorraldajatega, aga minu jaoks on see praegu nii.
Naabrimehele ma oponeeriks. Ärilisest seisukohast ei ole vahet kas klient on viisakas või mitte. Raha toovad mõlemad sisse samamoodi. Samuti ei ole professionaalile vahet klienditeeninduslikult. Viisakat klienti on lihtsalt meeldiv teenindada, virisev, ülbe või lihtsalt matslik aga pakub väljakutset. Mõlemat alamliiki aga peaks teenindama samamoodi.
Ma oponeeriks johhaidiile. Olen aastaid äris olnud, mis seotud müügiga, klientidega. Paar korda nende aastate jooksul on mu valdustesse saatunud klient, kelle olen välja visanud. Sry, kliendi kuningaks olemisel on piir ja eraettevõtjal on see privileeg, et ta saab omi kliente valida. Läbi p..prao tõmmatud 100-taalane ei pruugi võrduda väärtuselt puhta 1-sega. Tänu kõigile omadele kogemustele ei ole ma kunagi ühtki teenindajat pedereerinud, isegi, kui tase on nõrk. Sitast teenindusest võib alati loobuda ja otsida paremat. Siiski on fakt see, et iga tasemefaktor (hotelli tärn, restorani vms ettevõtte staatus, asukoht jne) määrab ära mingid teatavad ootuspärasuse aspektid ja üldiselt on kindel see, et klient, kes ootab 2** loteriimajutuslt Hyatti või Regency teenindust ja kvaliteeti, saab jalaga p...e löödud. On erandeid, kuid need ei kinnita antud juhul reegleid.
Asi on veidi off-topic nüüd, aga Ixxx, ma ütleks, et kliendid, kes kaebavad, on firma parimad sõbrad. Jättes kliinilised juhtumid kõrvale, on firmale väga kasulik, kui inimesed pigem kaebavad probleemi üle, kui et (nagu sa ka ise ütled) lihtsalt löövad käega, lähevad mujale ja räägivad ka oma tutvusringkonnas, et selle firmaga ei tasu tegemist teha.
Nii et:
- tee klientidel kaebuste esitamine lihtsaks
- tegutse efektiivselt, et need kaebused lahendada
Tänan õpetussõnade eest! IRW, Snoop, ma olen piisavalt kogenud probleemide lahendaja, kuid tänud siiski!
On-topic kontekstist lähtudes. Mis Sa arvad, kas Su kaebus tõesti kotib mõnd Egiptuse 2** hotelli omanikku väga sügavalt, kui on piisavat klientidehulka garanteerivad lepingud arengumaade turismifirmadega? Vaevalt... Olen ööbinud erinevatel aegadel kogu tärnigamma ulatuses olevates hotellides erinevates riikides. Paljud hotellid paluvad klientidel täita rahuloluankeete. Seda teevad need, kellele klientide arvamus, sh negatiivne, on oluline. Peab siiski mainima, et mida vähem tärne, seda vähem hotelle, kes sellist tagasisidet ootavad. Lõppsõnaks julgen öelda, et ostes teadlikult odavaima sooduspakkumise madalaklassiliselt teenusepakkujalt ja seejärel üritades nõuda kõrgema klassi teenust ja kaevates selle peale - see on kliiniline juhtum ja mina pean enda jaoks õigemaks, ennast vääristavamaks ja närvesäästvamaks lüüa käega ja leida parem variant.
Samuti ixxx-ga nõus. Ja ise ma ka ei peedista teenindajaid, va. kui pean mõnes tühjas söögikohas ettekandjat pool tundi ootama- siis tõusen ja lähen lihtsalt minema. Mul üks sõber, kellega rändasin mööda Lõuna-Ameerikat ringi. Tal oli komme igas söögikohas viriseda ja praade tagasi saata. Lõpuks Uruguais ütlesin, et ma temaga enam koos sööma ei lähe. Jättis järgi:) Olen ka hotelli manageerinud ja meile oli tegelikult klientide tagasiside tähtis (ankeedid tubades) ja võtsime neid alati arvesse.